De la conquête à la fidélisation
De la conquête à la fidélisation
Révolutionnez votre relation client : De la conquête client à la fidélisation durable
Bienvenue dans notre formation immersive de cinq jours, « Révolutionnez votre Relation Client : De la Conquête Digitale à la Fidélisation Durable ».
Le cœur de cette formation réside dans le développement de votre agilité relationnelle. Nous vous doterons des outils nécessaires pour améliorer la communication consciente, agir positivement dans vos interactions et mobiliser vos ressources pour créer un impact positif.
Objectifs de la formation
- Bien vendre et fidéliser avec une communication professionnelle adaptée à l’ère du digital
- Maitriser toutes les étapes du cycle client et garantir la promesse client
- S’approprier toutes les techniques permettant d’assurer la satisfaction client
- Instaurer et maintenir une relation client de qualité en accord avec les outils digitaux
- Contribuer à développer une culture globale service client au sein de l’entreprise
Objectif 1 :
Bien vendre et fidéliser avec une communication professionnelle adaptée à l’ère du digital
- Évolution des acheteurs à l’ère du numérique : Comprendre comment la digitalisation a transformé les attentes et les comportements des clients pour adapter sa communication.
- Les outils digitaux : Utiliser efficacement les outils digitaux pour transformer l’expérience client virtuelle en réelle, en alignant la présence digitale avec la réalité commerciale.
Objectif 2 :
Maîtriser toutes les étapes du cycle client et garantir la promesse client
- La transformation du cycle de vente : Analyser en profondeur comment le cycle de vente a évolué avec le digital, pour maîtriser chaque étape du parcours client et assurer la cohérence de la promesse client.
- La relation client – un état d’esprit permanent : Apprendre à intégrer une attitude de service constante, en étant toujours attentif aux besoins et attentes du client à chaque point de contact.
Objectif 3 :
S’approprier toutes les techniques permettant d’assurer la satisfaction client
- L’appel entrant : Maîtriser l’art de l’accueil téléphonique pour transformer chaque contact en opportunité de conquête et de fidélisation.
- Traiter une demande client avec efficacité : Savoir gérer les demandes des clients avec réactivité et créativité, tout en préservant la qualité de la relation, même lorsqu’il faut refuser une demande.
Objectif 4 :
Instaurer et maintenir une relation client de qualité en accord avec les outils digitaux
- Revisiter les opportunités des outils digitaux et des principales plates-formes : Intégrer les outils digitaux dans la stratégie de relation client pour maintenir une communication de qualité et personnalisée.
- Développer son agilité relationnelle : Utiliser l’intelligence relationnelle pour améliorer la communication avec les clients dans un contexte digitalisé.
Objectif 5 :
Contribuer à développer une culture globale service client au sein de l’entreprise
- La relation client – un état d’esprit permanent : Encourager une culture de service client omniprésente, en démontrant un engagement permanent envers le client.
- De la réclamation au conflit : Apprendre à gérer les situations difficiles et les conflits de manière efficace pour renforcer la culture du service client.
Chacun de ces objectifs est étroitement lié au contenu du programme. En se concentrant sur ces domaines clés, les participants pourront développer des compétences essentielles pour réussir dans un environnement commercial moderne et digitalisé, tout en maintenant une relation client de qualité et en favorisant la fidélisation.
Public concerné
Cette formation s’adresse à tout professionnel en relation client.
Prérequis
Cette formation ne nécessite aucun pré-requis.
Programme de la formation
- L’evolution des acheteurs à l’ère du numerique : la consommation à l’ère du digital et son impact sur la relation client
- Les nouvelles attentes et typologies clients
- L’expérience client au-delà des mots, les intentions
- La transformation du cycle de vente
- Les outils digitaux, transformer le virtuel er réel
- Revisiter les opportunités des outils digitaux et des principales plates-formes
- Aligner une cohérence entre votre présence digitale, votre réalité commerciale, faire coîncider le on-line adaptée
- Développer son agilité relationnelle pour faciliter ses relations
- Découvrir les composantes l’intelligence relationnelle
- Communiquer en conscience pour comprendre et faciliter nos relations professionnelles
- Améliorer ses rapports avec les autres, agir positivement
- Mobiliser vos ressources et créer des comportements positifs pour les autres et soi-même
- La relation client : un état d’esprit permanent
- A chaque contact un point d’impact : à vous de décider quel souvenir vous voulez laisser au client
- Développer une attitude de service en toutes circonstances
- Démontrer son intérêt et son engagement, agir sur la satisfaction client
- Être en accord avec le service rendu et le service attendu
- Le premier contact, quelques secondes pour faire une bonne première impression
- Le SBAM, sourire, bonjour au revoir et merci, ces fondamentaux qui font du bien
- Rien n’est grave, TOUT est important, le détail vous appartient !
- Les attitudes face au client, ce que je dis sans parler
- Votre regard, votre attention, l’expression de votre intention
- L’appel entrant : à chaque contact une opportunité de conquête et fidélisation
- L’accueil : moment clé pour créer un climat de confiance
- Découvrir les besoins d’un prospect/client avec méthode
- Ecouter pour comprendre
- Oser questionner pour approfondir
- Bâtir et faire une offre argumentée
- Repérer les signaux et les freins à l’achat
- Valoriser son offre, ne pas émettre de jugement
- Traiter les objections avec tact et efficacité
- Etre acteur de la conclusion
- Attitude et vocabulaire positifs
- Traiter une demande client avec efficacité
- La base : demande exprimée, action engagée
- Les fondamentaux et l’impact d’une attitude réceptive
- Démontrer son intérêt et son engagement
- Prendre les renseignements, poser les questions.
- Savoir rebondir et être créatif dans ses conseils, ses propositions
- Savoir accompagner avec diplomatie la décision de son client haut de gamme
- Savoir dire non tout en préservant la qualité de la relation
- De la réclamation au conflit : la gestion des situations difficiles en relation client
- Reconnaître les signes avant un conflit
- Pourquoi les clients réclament
- Les différents degrés d’un conflit
- Identifier les situations difficiles rencontrées
- Les types de personnalités
- Définir l’approche et les attitudes à avoir pour chacun
- Techniques pour atténuer son stress
Ville(s)
Moyens techniques
- Utilisation de Vidéo Projecteur
- Test
- Quizz
- Vidéo.
Moyens d’encadrement
Formateur spécialiste de la relation client.
Documents remis à la fin du stage
- Support numérique pour les fondamentaux
- Fiche de synthèse et plan élaborés en fin de formation
- Cette formation valide le Bloc 1 Gestion de la relation client en face à face ou à distance du titre RNCP 35663 Gestionnaire de l’administration des ventes
Dates programmées
N'hésitez pas à nous contacter au
04 67 72 68 77
- Tous les domaines
- Bureautique
- Digital
- Efficacité relationnelle
- Immobilier
- Management
- Relations clients
- Ressources humaines
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