Objectif 1 :
Décrypter le mécanisme de la réclamation

• De la réclamation au conflit : Comprendre les signes précurseurs d’un conflit, les attentes et les exigences des clients, ainsi que les différents degrés d’un conflit pour mieux décrypter le mécanisme de la réclamation.
• Gérer les clients difficiles et adapter son attitude : Identifier les motivations et les intérêts des clients réclamants, afin de définir l’approche appropriée pour chaque type de réclamation.

Objectif 2 :
Gérer efficacement des entretiens difficiles et le stress associé

• Assurer la qualité de la relation client avec une communication professionnelle : Apprendre à prendre du recul face à une situation difficile, à gérer ses émotions et à utiliser un vocabulaire adéquat pour une communication professionnelle et non violente.
• La structure d’un entretien de réclamation : Maîtriser la structure d’un entretien de réclamation pour gérer efficacement les entretiens difficiles et le stress qui peut en découler.

Objectif 3 :
Développer des techniques pour prévenir les situations conflictuelles et les gérer au mieux

• Gérer les clients difficiles et adapter son attitude : Comprendre les différentes attitudes et registres de langage à adopter en fonction des types de réclamants pour prévenir et gérer les conflits.
• Assurer la qualité de la relation client avec une communication professionnelle : Développer un comportement assertif et maîtriser les modes de communication pour maintenir la qualité de la relation client en toutes circonstances, même lors de la défense de son entreprise.

Chaque partie du programme contribue à atteindre ces objectifs en fournissant aux participants les outils et techniques nécessaires pour gérer efficacement les réclamations et les situations difficiles. Ils apprendront à reconnaître et à décrypter les mécanismes des réclamations, à gérer le stress associé aux entretiens difficiles, et à développer des stratégies de communication pour prévenir et résoudre les conflits, tout en maintenant une relation client de qualité.